对于客服中心来说，面试是人员管理的开始。客户中心希望通过面试淘汰那些明显不符合岗位要求和中心发展方向的候选者。但是由于面试时间比较短，同时不少应聘者具备了一定的面试技巧，在面试的过程中面试官也容易被应聘者表现出来的假象所蒙蔽。对于客户中心来说，如果招聘了一位不是那么合适的员工，不能胜任岗位工作，也将会给中心带来一定的损失。

为了提升面试的有效性，笔者结合以往的面试经验给大家分享一些面试提问技巧和中断谈话的技巧。

面试提问技巧

是否会提问是衡量面试官技能的关键要素之一，能否进行有效提问左右着面试的效果。

01、“STAR”提问技巧

通常，应聘者求职材料上写的都是一些结果，比较简单和宽泛。而面试官则需要了解应聘者如何做出这样的业绩，都使用了一些什么样的方法，采取了什么样的手段。以全面了解应聘者的知识、经验、技能的掌握程度以及他的行为风格、性格特点等与工作有关的方面。

这个时候通过“STAR”方法进行提问，往往能帮助面试官获得其想要的信息。所谓“STAR”即Situation（情景）、Task（任务）、Action（行动）和Result（结果）四个英文单词的首字母组合。

其中S指的是在面谈中我们要求应聘者描述他在所从事岗位期间曾经做过的某件重要的且可以当作我们考评标准的事件的所发生的背景状况；T指的是应聘者需要清楚描述在其背景环境中所执行的任务与扮演的角色；A指的是应聘者在其所描述的任务中是如何操作与执行任务的；R指的是行动后所达到的效果。通过这个描述过程，我们可以全面了解该应聘者的知识、经验、技能的掌握程度以及他的工作风格、性格特点等与工作有关的方面。

02、常用的面试问题类型

开放式问题（这种问题通常没有固定答案，让应聘者深入谈论自己）

例如：

请谈谈您觉得如何做才能提升客户满意度？

您对RCS融合通信的认识？

业余时间里，您有什么兴趣和爱好？

封闭式问题（是一种限制性的提问，只需要以“yes”或“NO”来回答即可）

例如：

您有CC-CMM ACE资格证书吗？

您是否喜欢和朋友一起去旅游？

您是一个偏内向的人吗？

假设性问题（偏向引导，答案没有对与错，应聘者可以畅谈对事情的看法及个人意见）

例如：

有机会晋升为公司中层管理者，你喜欢放权式管理还是教练式管理？

您有两位下属获得加薪的机会应聘客服专员面试技巧，您倾向选择区别对待还是统一对待处理加薪？

压力式问题（测试应聘者的心理素质、对压力的承受能力、在压力前的应变能力和人际关系能力等）

例如：

经过今天的面谈，我认为您要求的薪资和您的实际能力不成正比，您怎么看？

您缺乏实际行业经验，怎能胜任这份工作？

您和上级意见不一致的时候，怎么办？

若您试用期工作业绩未达标，您将怎么办？

行为事件问题（主要以“STAR”方式进行，了解应聘者过去的行为事件，预测未来工作表现趋势。）

例如：

请说说你最近遇到的一个客户投诉问题，你是如何解决的？

谈谈你工作中因临时方向变化而造成的工作交付时间缩短，你是如何处理的？

理论式问题（主要围绕应聘职位所需要的知识、技能展开询问）

例如：

您觉得客户服务过程中哪些技能是最重要的？

请问您是如何采用二八定律来管理您的日常工作时间的？

结构化面试提问问题参考（通用）

1.请用2分钟时间做个个人展示（主要考察：个人基本信息介绍、家庭情况、教育背景、工作经历、自己的优缺点及兴趣爱好等）；

2. 请回忆一下你的职业生涯，谈谈是怎么发展的；（主要考察：个人规划性、性格特质）

3. 请客观的评价一下你的父母，他们对你的教育方式是怎样的？（主要考察：成长环境与个性）

4. 讲讲你经历过的最有成就感/最挫败/最遗憾/最伤心的事情；（主要考察：抗压能力、成就意识）

5. 谈谈你对应聘的职位的了解，主要工作内容；未来1-3年你的职业规划；（主要考察：规划能力，目标）

6. 业余时间你一般都做些什么？（主要考察：个人性格潜在表现）

7. 最近你在关注哪些社会时事？（主要考察：个人潜在欲望及兴趣点）

8. 你最崇拜谁，为什么崇拜？（主要考察：社会观、价值观）

9. 谈谈你目前最好的朋友，他们现在在干吗？他的性格、家庭环境如何，你怎么评价他？你为什么愿意跟他交朋友，你们现在多久联系一次？在他们眼里你是怎么一个人？（主要考察：性格特质、人际关系）

10. 讲讲你看过的一本对你影响比较大的书？（主要考察：学习能力、可塑性）

11. 请评价下你与上级，同事，客户交流的能力？（主要考察：EQ，同理心）

12. 你认为哪些人与您是难以相处的？（主要考察：人际交往能力）

13. 经过今天的面试，我们认为你的薪资要求与你的能力不成正比，你怎么看？（主要考察：抗压能力，应变能力）

14. 在经过一段时间忙碌的学习、工作之后好不容易有2天的休息时间，你会怎么计划？（主要考察：规划性、性格特质）

15. 你对加班怎么看，如何平衡工作于生活？（主要考察：对于工作的投入度）

16. 同时有2家公司给你发送OFFER，你怎么选择？（主要考察：真实求职动机，稳定性）

17. 在一项重要工作任务遇到挫折时，上级给不了你帮助，怎么办？（主要考察：主动沟通，资源整合能力）

18. 你认为自己哪些技能是缺失的？（主要考察：自知之明，学习计划，自我认知）

19. 相比其它候选人，我们凭什么录用你？（主要考察：优势展现，影响说服）

20. 新到一个工作环境，你会通过什么方式快速融入及适应？（主要考察：主动性，人际建立）

21. 新到一家公司，什么因素会导致你短期内做出离职决定？（主要考察：稳定性，适应性）

结构化面试提问问题参考（专业素质）

1. 请回忆一下你的实习或职业生涯经历，是否由你主导过或参与过一项生产流程优化的案例，流程执行的结果怎么样？请举例；（主要考察：流程执行，创新意识）

2. 请举例，过往工作或学习经历中如何处理一些不属于你责任范围的工作任务或集体活动任务？（主要考察：主动性与责任心）

3. 请举例，由你实施过的一项新的SOP，执行效果如何？问题点？重复做一次的不同思路？（主要考察：标准化，创新意识）

4. 请举例，由于你的及时发现，杜绝了话务现场一个重大隐患，从而没有造成服务质量问题？（主要考察：关注现场，服务意识，风险管理）

5. 你主要通过什么渠道去学习了解业务流程、质检考核项，背负的KPI等相关信息，如何进行有效分析？（主要考察：分析能力，信息收集能力）

中断谈话的技巧

1）当应聘者讲述太多细节，且回答问题跑题时

抱歉，打断你一下，你分享得内容的很有趣，不过我们恐怕得抓紧时间了。你可否扼要地回答我的问题，这样我们才能讨论接下来的重要谈话内容。

抱歉，打断你一下，你刚才提到了XX改善的方式，我想进一步了解这方面的情况，请你举例描述。

2）当面试官交流时，发现应聘者的能力与工作背景明显不符合岗位要求时

面试首先要尊重应聘者，不要在语气和身体语言上出现怠慢或不耐烦的现象。至少进行15分钟-20分钟的交谈，问题可以转换到其它考察要素上去，这样逐个维度问下来会收集到更多信息做为参考应聘客服专员面试技巧，同时也照顾到应聘者的情绪。

在交流15-20分钟后确定应聘者不合适，那么可以诚恳地告知应聘者的优劣势在哪里，并在得到应聘者的许可下，给出专业意见供应聘者参考，并表示还有另外的候选人需要见完再对比，并对候选人能来参加面试表示感谢，面试官送候选人到门口。

面试发问的技巧体现了一位面试官的专业水平，也在应聘者眼中代表了企业的形象，所以建议每位面试官在去面试候选者之前务必要做好相应准备，这样才能有效挑选合适的人才。

在文章最后分享一个CC-CMM的管理工具《面试评估表》，希望这些内容能对你所在的客户中心有所帮助。

第一轮面试面试人员： 时间 ：

服务理念

差 1 2 3 4 5 优

沟通能力

差 1 2 3 4 5 优

应变能力

差 1 2 3 4 5 优

解决问题能力

差 1 2 3 4 5 优

个性气质类型

□外向□偏外向□中性□偏内向□内向

优势

不足

综合评价

决定

□ 优秀 □ 通过 □ 不录用

第二轮面试面试人员：时间 ：

工作经验（专业背景及专长）

诚实、开放、激情

差 1 2 3 4 5 优

语言表达能力

差 1 2 3 4 5 优

工作稳定性

差 1 2 3 4 5 优

抗压能力

差 1 2 3 4 5 优

学习能力

差 1 2 3 4 5 优

对行业的兴趣

对工作的兴趣

过去雇佣的稳定性

□非常稳定□比较稳定 □经常变动

个性气质类型

□外向□偏外向□中性□偏内向□内向

应聘的动机

□应届毕业 □寻求发展 □提高收入 □人际关系

□其他，需说明：

优势

不足

可到岗时间

综合评价

决定

□ 优秀 □ 通过 □ 不录用

第三轮面试面试人员：时间 ：

自信心与上进心

差 1 2 3 4 5 优

责任感与归属意识

差 1 2 3 4 5 优

团队合作

差 1 2 3 4 5 优

管理能力

差 1 2 3 4 5 优

个性气质类型

□外向□偏外向□中性□偏内向□内向

优势

不足

综合评价

决定

□ 优秀 □ 通过 □ 不录用